Kalinago Travel S.A.S. — Registro Nacional de Turismo (RNT) 131954
Los presentes Términos y Condiciones regulan la relación entre Kalinago Travel S.A.S. (en adelante, "Kalinago Travel") y toda persona que solicite, cotice, reserve o adquiera sus productos y servicios turísticos, a través de cualquiera de sus canales de atención. Son aplicables a todas las cotizaciones, reservas, productos y servicios comercializados por Kalinago Travel y se entienden aceptados en los términos del artículo 19 de este documento.
1. DEFINICIONES
Con el fin de facilitar la interpretación de los presentes Términos y Condiciones, los siguientes términos tendrán el significado que se indica a continuación.
Cliente: Persona natural o jurídica que solicita, cotiza, reserva o adquiere uno o varios servicios turísticos ofrecidos por Kalinago Travel, ya sea para sí misma o en representación de uno o más viajeros.
Pasajero o Viajero: Persona natural cuyos datos han sido registrados en la reserva y que será beneficiaria de los Servicios Contratados.
Agencia Aliada: Agencia de viajes o empresa legalmente constituida que mantiene una relación comercial con Kalinago Travel para la comercialización de productos y servicios turísticos, conforme a los acuerdos establecidos entre las partes.
Asesor Comercial: Colaborador autorizado por Kalinago Travel para brindar asesoría, elaborar cotizaciones, gestionar reservas, recibir documentación, orientar al Cliente durante el proceso de compra y realizar el seguimiento correspondiente hasta la prestación del servicio.
Proveedor: Persona natural o jurídica legalmente habilitada que presta directamente uno o varios de los servicios turísticos comercializados por Kalinago Travel, tales como aerolíneas, hoteles y demás establecimientos de alojamiento, operadores turísticos, empresas de transporte, navieras, aseguradoras de asistencia al viajero, parques temáticos y demás prestadores vinculados a la reserva.
Plan Vacacional: Conjunto de servicios turísticos comercializados por Kalinago Travel que puede incluir uno o varios de los siguientes componentes: alojamiento, transporte aéreo o terrestre, traslados, tours, actividades, asistencia al viajero y cualquier otro servicio expresamente indicado en la Cotización, Ficha de Reserva, Voucher de Servicios o Confirmación de Reserva.
Alojamiento: Servicio de hospedaje contratado a través de Kalinago Travel en hoteles, apartahoteles, apartamentos turísticos, villas, hostales, cabañas u otros establecimientos legalmente habilitados.
Tours y Actividades: Experiencias turísticas, culturales, recreativas, deportivas o de aventura operadas por Kalinago Travel o por sus Proveedores, cuya duración y condiciones estarán definidas en la descripción de cada servicio.
Traslados: Servicio de transporte terrestre, marítimo o fluvial contratado para movilizar a los Pasajeros entre aeropuertos, terminales, muelles, hoteles o cualquier otro punto establecido en la reserva.
Cotización: Documento o propuesta comercial elaborada por Kalinago Travel que contiene la descripción de los servicios ofrecidos, tarifas, condiciones comerciales, vigencia de la oferta y demás información relevante. La Cotización no constituye una reserva confirmada hasta tanto se reciba el pago correspondiente y Kalinago Travel emita la confirmación oficial.
Ficha de Reserva: Documento emitido por Kalinago Travel mediante el cual se formaliza la reserva de los Servicios Contratados. Contiene la información de los Pasajeros, fechas de viaje, servicios incluidos, tarifas, condiciones particulares y cualquier observación necesaria para la correcta prestación del servicio.
Voucher de Servicios: Documento expedido por Kalinago Travel una vez confirmada la reserva y verificado el pago correspondiente. Constituye la orden de prestación de los Servicios Contratados y deberá ser presentado cuando sea solicitado por los Proveedores.
Confirmación de Reserva: Comunicación oficial mediante la cual Kalinago Travel informa al Cliente que la reserva ha sido aceptada, cuenta con disponibilidad garantizada por los Proveedores y que se han cumplido las condiciones de pago establecidas. La Confirmación de Reserva puede constar en la Ficha de Reserva, en el Voucher de Servicios o en cualquier otro documento oficial expedido para tal efecto, y prevalece sobre los demás documentos en los términos del artículo 21.
Reserva Confirmada: Estado de la reserva que ha sido aceptada por Kalinago Travel, cuenta con disponibilidad garantizada por los Proveedores y respecto de la cual el Cliente ha cumplido las condiciones de pago establecidas.
Código Promocional o Cupón: Código emitido por Kalinago Travel o por alguno de sus aliados comerciales que otorga beneficios, descuentos o condiciones especiales, de conformidad con los términos y restricciones de cada campaña.
Servicios Contratados: Productos y servicios expresamente descritos en la Cotización, Ficha de Reserva, Voucher de Servicios o Confirmación de Reserva emitidos por Kalinago Travel. Ningún servicio, beneficio, alimentación, transporte, ingreso, impuesto, seguro, equipaje, actividad adicional o cualquier otro concepto se entenderá incluido si no se encuentra expresamente indicado en la documentación oficial emitida por Kalinago Travel.
2. OBJETO Y NATURALEZA DE LA INTERMEDIACIÓN
Kalinago Travel es una agencia de viajes y turismo debidamente constituida e inscrita en el Registro Nacional de Turismo (RNT 131954), que actúa como organizadora, comercializadora e intermediaria de servicios turísticos prestados por Proveedores nacionales e internacionales.
En su condición de intermediaria, Kalinago Travel coordina y gestiona la reserva de los Servicios Contratados ante los Proveedores. La prestación material y directa de cada servicio corresponde al Proveedor respectivo, conforme a sus propias condiciones operativas, comerciales, técnicas y de seguridad. Lo anterior se entiende sin perjuicio de la responsabilidad que corresponde a Kalinago Travel frente al Cliente en los términos del artículo 15 y de la legislación colombiana aplicable.
3. GENERACIÓN DE RESERVAS
3.1. Datos de la reserva. Es responsabilidad del Cliente verificar que toda la información registrada en la Cotización, Ficha de Reserva, Voucher de Servicios, Confirmación de Reserva o cualquier otro documento emitido por Kalinago Travel sea correcta antes de la confirmación definitiva de la reserva, incluyendo, entre otros: nombres y apellidos completos; tipo y número de documento de identidad; fecha de nacimiento; fechas del viaje; destino; Servicios Contratados; cantidad de Pasajeros; y cualquier otra información requerida para la correcta prestación del servicio.
Una vez confirmada la reserva, cualquier modificación solicitada por el Cliente podrá generar diferencias tarifarias, gastos administrativos, penalidades o cargos establecidos por los Proveedores, los cuales serán asumidos por el Cliente en los términos del artículo 8.
3.2. Cotización. La Cotización tiene la vigencia y las condiciones indicadas en ella y no constituye una Reserva Confirmada. Las tarifas y la disponibilidad están sujetas a cambio hasta que la reserva sea confirmada conforme a este documento.
3.3. Errores manifiestos. Kalinago Travel procura mantener actualizada y verificada la información publicada en su sitio web, redes sociales, material publicitario, cotizaciones y demás canales comerciales. No obstante, cuando por errores evidentes de digitación, publicación, disponibilidad, conversión de moneda, fallas tecnológicas o cualquier otra situación involuntaria se publique información manifiestamente incorrecta respecto de precios, condiciones, vigencias o características de un servicio, dicha información no constituirá una oferta vinculante. En estos casos, Kalinago Travel informará oportunamente al Cliente las condiciones correctas, para que este decida libremente si mantiene la contratación bajo dichas condiciones o desiste de ella con la devolución de las sumas pagadas, cuando corresponda. Esta previsión aplica únicamente a errores genuinamente manifiestos y no faculta a Kalinago Travel para desconocer ofertas o precios válidamente publicados.
3.4. Depósitos y confirmación. Las reservas están sujetas a disponibilidad y únicamente se consideran confirmadas una vez el Cliente ha cumplido las condiciones de pago establecidas. Para conservar la tarifa y disponibilidad ofrecidas, el Cliente deberá realizar el pago dentro de los plazos establecidos y remitir el comprobante por los canales oficiales. En caso de no recibirse el pago dentro del plazo indicado, la reserva podrá cancelarse automáticamente, quedando sujeta a nueva disponibilidad, actualización tarifaria o a las condiciones particulares del Proveedor. Algunos productos o tarifas promocionales son no reembolsables, no modificables o pueden perder su disponibilidad una vez vencido el plazo de pago.
3.5. Herramientas automatizadas. Kalinago Travel podrá utilizar plataformas tecnológicas, asistentes virtuales, sistemas automatizados o herramientas de inteligencia artificial como apoyo en sus procesos de atención, cotización, reserva y seguimiento. Cuando la naturaleza del servicio lo requiera, la confirmación definitiva de la reserva, la disponibilidad, las tarifas y las condiciones particulares quedarán sujetas a la validación correspondiente por parte de Kalinago Travel o del Proveedor.
4. PAGOS
4.1. Canales oficiales. Con el fin de garantizar la seguridad de las transacciones y la correcta aplicación de los pagos, Kalinago Travel únicamente recibe pagos a través de los canales oficiales informados al Cliente durante el proceso de reserva. Los datos de dichos canales serán suministrados directamente por Kalinago Travel por los medios oficiales de atención.
4.2. Pago mediante enlace seguro. El Cliente que cuente con una reserva y desee pagar con tarjeta de crédito, tarjeta débito u otros medios habilitados podrá solicitar, a través de los canales oficiales de atención, un enlace seguro de pago. Cada enlace se genera para una reserva específica y puede tener una vigencia determinada; si expira antes de ser utilizado, el Cliente deberá solicitar uno nuevo. La reserva únicamente se considerará confirmada cuando el pago haya sido aprobado por la plataforma de pagos y validado por el área administrativa de Kalinago Travel.
4.3. Verificación de pagos. El Cliente deberá conservar el comprobante de pago hasta recibir la Confirmación de Reserva. Los pagos efectuados a cuentas, billeteras digitales, enlaces o medios diferentes a los canales oficiales no serán reconocidos por Kalinago Travel, por lo que la empresa no asumirá responsabilidad por consignaciones o transferencias realizadas a terceros o por canales no oficiales.
4.4. Pagos en moneda extranjera. Cuando el valor del servicio se exprese en moneda extranjera y el Cliente pague en pesos colombianos, la liquidación se efectuará con base en la tasa de cambio aplicada por Kalinago Travel al momento de registrar cada pago o de completar el valor total de la reserva.
4.5. Costos financieros y diferencias cambiarias. Cuando el Cliente utilice tarjetas de crédito o débito, billeteras digitales, plataformas internacionales de pago, transferencias bancarias nacionales o internacionales u otros medios financieros, asumirá las comisiones, impuestos, costos bancarios, diferencias cambiarias, retenciones o cargos aplicados por las entidades financieras o plataformas de pago, salvo disposición legal en contrario.
4.6. Indisponibilidad temporal de plataformas. Kalinago Travel no será responsable por interrupciones temporales en la disponibilidad de su sitio web, plataformas tecnológicas, servicios de mensajería, pasarelas de pago, proveedores de internet o cualquier infraestructura tecnológica administrada por terceros, cuando dichas situaciones escapen a su control razonable. En todo caso, la empresa procurará restablecer sus canales o habilitar mecanismos alternativos para la continuidad del servicio.
5. DOCUMENTACIÓN DE VIAJE
5.1. Entrega de documentos. Kalinago Travel entregará al Cliente la documentación correspondiente a los Servicios Contratados una vez la reserva se encuentre confirmada y verificado el pago. Salvo que la naturaleza del servicio requiera un plazo diferente, los documentos de viaje serán enviados hasta cinco (5) días calendario antes del inicio del viaje, siempre que el Cliente haya pagado el cien por ciento (100%) del valor de la reserva. Según el servicio, el Cliente podrá recibir: voucher de alojamiento; voucher de tours y actividades; confirmaciones de traslados; tiquetes o localizadores; itinerarios; información operativa; y recomendaciones para la prestación de los servicios.
5.2. Revisión por el Cliente. El Cliente deberá revisar la documentación inmediatamente después de recibirla e informar cualquier inconsistencia antes del inicio del viaje. Una vez el Cliente confirme la información suministrada para la emisión de tiquetes, la confirmación de alojamientos o cualquier otro Servicio Contratado —por medios electrónicos, WhatsApp, correo electrónico, la plataforma de Kalinago Travel o mediante la interacción con un Asesor Comercial, asistente virtual o herramienta automatizada autorizada—, se entenderá que dicha información ha sido revisada, validada y aprobada por el Cliente. En consecuencia, será responsabilidad exclusiva del Cliente la exactitud de los nombres, apellidos, números de identificación, fechas de nacimiento, nacionalidad, datos de contacto y demás información de los Viajeros.
5.3. Documentos de viaje requeridos. Es responsabilidad exclusiva del Cliente y de cada Viajero verificar, obtener y portar la totalidad de los documentos exigidos por las autoridades competentes y por los Proveedores, que según el destino, la nacionalidad y las disposiciones vigentes podrán incluir: documento de identidad válido; pasaporte vigente; visas o permisos de ingreso; autorizaciones para salida de menores de edad; registro civil de nacimiento; certificados de vacunación o requisitos sanitarios; formularios migratorios; y cualquier otro documento requerido por el país de origen, tránsito o destino. En el caso de menores de edad, será responsabilidad exclusiva de sus padres, representantes legales o acompañantes cumplir los requisitos establecidos por Migración Colombia, las autoridades del país de destino, las aerolíneas y demás autoridades competentes.
Los requisitos migratorios, sanitarios y documentales pueden modificarse en cualquier momento por decisión de las autoridades, sin previo aviso. La información que Kalinago Travel pueda brindar sobre estos requisitos tiene carácter meramente orientativo y no sustituye la obligación del Cliente de consultar las disposiciones oficiales vigentes. Kalinago Travel no será responsable por la imposibilidad de iniciar, continuar o finalizar un viaje cuando ello derive del incumplimiento de tales requisitos.
5.4. Verificación de identidad y prevención del fraude. Con el fin de prevenir fraudes, suplantación de identidad, lavado de activos, financiación del terrorismo u otras actividades ilícitas, o para dar cumplimiento a obligaciones legales, Kalinago Travel podrá solicitar información o documentación adicional para verificar la identidad del Cliente, la autenticidad de los documentos aportados, el origen de los recursos o la legitimidad de la operación, cuando existan motivos razonables o así lo exija la ley. La negativa injustificada a suministrar dicha información podrá impedir la confirmación o continuidad de la reserva cuando la verificación resulte legalmente necesaria.
6. TIQUETES AÉREOS
La emisión de tiquetes aéreos se realizará con base en la información suministrada y confirmada por el Cliente, quien declara que todos los datos son completos, veraces y corresponden exactamente a los documentos oficiales de identificación de cada Viajero. Es responsabilidad exclusiva del Cliente verificar, antes de autorizar la emisión, que los nombres, apellidos, número de documento, fecha de nacimiento, nacionalidad y demás datos coincidan plenamente con los documentos exigidos por la aerolínea y las autoridades.
Las condiciones comerciales de los tiquetes aéreos (tarifas, cambios, reembolsos, equipaje, penalidades) son establecidas por cada aerolínea y varían según la tarifa adquirida, la ruta, la temporada y las políticas vigentes. Una vez autorizada la emisión, cualquier corrección, modificación o cambio quedará sujeto a las condiciones de la tarifa y a las políticas de la aerolínea, y podrá generar diferencias tarifarias, penalidades, gastos administrativos o la necesidad de emitir un nuevo tiquete. Los errores en los datos suministrados por el Cliente podrán ocasionar, según las políticas del transportador, la negación de la emisión o del embarque, el cobro de penalidades o diferencias, la pérdida parcial o total del valor pagado, la cancelación de segmentos, la pérdida de conexiones o la aplicación de la condición de No Show.
Kalinago Travel actúa exclusivamente como intermediaria entre el Cliente y la aerolínea; no tiene facultad para modificar las políticas del transportador ni será responsable por las decisiones operativas o comerciales que correspondan exclusivamente a la aerolínea o a las autoridades aeroportuarias. Lo anterior se entiende sin perjuicio de los derechos mínimos que la normativa aeronáutica colombiana (Reglamentos Aeronáuticos de Colombia) reconoce al pasajero, los cuales prevalecen sobre las condiciones tarifarias en los casos que dicha normativa establece.
El Cliente deberá presentarse en el aeropuerto con la anticipación exigida por la aerolínea. Como regla general se recomienda un mínimo de dos (2) horas para vuelos nacionales y tres (3) horas para vuelos internacionales, salvo indicación distinta de la aerolínea. La no presentación oportuna, el incumplimiento de los horarios o requisitos, o la ausencia de documentos podrá ocasionar la pérdida total o parcial de los servicios, sin derecho a reembolso, salvo que las políticas del Proveedor establezcan lo contrario.
7. EQUIPAJE
El transporte, custodia y manejo del equipaje son responsabilidad exclusiva de la empresa transportadora o del Proveedor encargado, conforme a la legislación aplicable y al contrato de transporte correspondiente. El Cliente es responsable de verificar previamente las políticas de equipaje de cada servicio (número de piezas, dimensiones, peso máximo, artículos restringidos, equipaje especial, equipaje de mano y costos por exceso). Kalinago Travel suministrará la información de la que disponga al momento de la reserva; dichas políticas pueden ser modificadas directamente por el transportador o Proveedor.
En caso de pérdida, daño, retraso, saqueo o entrega incompleta del equipaje, el Cliente deberá presentar la reclamación directamente ante la empresa transportadora o el Proveedor responsable, siguiendo sus procedimientos y plazos. Kalinago Travel podrá brindar orientación y apoyo administrativo en la gestión, sin asumir responsabilidad por los hechos o decisiones del transportador. Se recomienda al Cliente no incluir en el equipaje despachado dinero, documentos, medicamentos indispensables, equipos electrónicos, joyas u objetos de valor.
Cualquier indemnización, compensación o reembolso por pérdida, avería, retraso o saqueo del equipaje estará sujeto a los límites de responsabilidad establecidos por la legislación aplicable, los convenios internacionales de transporte y el contrato suscrito con el transportador o Proveedor. Kalinago Travel no asumirá responsabilidades económicas adicionales a las legalmente exigibles ni indemnizaciones que excedan las reconocidas por el Proveedor responsable.
8. CAMBIOS Y MODIFICACIONES
El Cliente podrá solicitar modificaciones a una reserva confirmada (cambios de fecha, horario, alojamiento, tipo de habitación, número de Pasajeros, actividades, tours, traslados u otros servicios). Toda solicitud estará sujeta a: disponibilidad de los Proveedores; condiciones tarifarias vigentes; políticas particulares de cada Proveedor; y pago de diferencias tarifarias, impuestos, penalidades o cargos administrativos aplicables. La solicitud no implica la aceptación automática del cambio: la reserva únicamente se entenderá modificada cuando Kalinago Travel comunique por escrito la confirmación correspondiente.
Cuando una reserva incluya varios Viajeros y uno o varios soliciten la modificación de su participación, el Cliente reconoce que ello podrá afectar la tarifa, la acomodación, la disponibilidad o las condiciones económicas de la reserva para los demás Viajeros; los costos adicionales, diferencias o penalidades serán asumidos por el Cliente.
Las condiciones de modificación dependen de la naturaleza de cada servicio:
Las tarifas promocionales, ofertas especiales o productos identificados como No Reembolsables podrán no admitir modificaciones, cancelaciones, reembolsos o cambios de fecha, según las condiciones informadas durante la cotización o reserva, las cuales harán parte integral del contrato.
9. CANCELACIONES
9.1. Cancelaciones solicitadas por el Cliente. El Cliente podrá solicitar la cancelación total o parcial de los Servicios Contratados antes del inicio de su ejecución. Las cancelaciones estarán sujetas a las políticas de cada Proveedor y, según el momento de la solicitud, podrán aplicarse penalidades, gastos administrativos, cargos operacionales, tarifas no reembolsables o la pérdida total o parcial de los valores pagados. Kalinago Travel informará las condiciones aplicables una vez reciba respuesta del Proveedor. Toda solicitud deberá presentarse por escrito a través de los canales oficiales y solo se entenderá presentada cuando sea recibida y confirmada por Kalinago Travel.
9.2. No Show. Se entenderá por No Show la inasistencia del Cliente al servicio contratado sin haber efectuado previamente la cancelación o modificación conforme a las condiciones establecidas. En estos casos, los Proveedores podrán aplicar la pérdida total o parcial del valor pagado. Kalinago Travel no será responsable por las consecuencias económicas de un No Show cuando estas sean aplicadas por los Proveedores.
9.3. Cancelaciones por parte de los Proveedores. Cuando un Proveedor cancele un servicio por causas propias, Kalinago Travel gestionará las alternativas ofrecidas por dicho Proveedor (reprogramación, cambio de servicio, bono o crédito, reembolso total o parcial u otra solución autorizada), actuando como intermediaria para facilitar la mejor solución posible, sin asumir obligaciones adicionales a las reconocidas por el Proveedor responsable.
9.4. Fuerza mayor o caso fortuito. Cuando la prestación de los Servicios Contratados se vea afectada por circunstancias imprevisibles o irresistibles —desastres naturales, fenómenos climáticos, restricciones gubernamentales, conflictos sociales, pandemias, emergencias sanitarias, cierres operacionales, decisiones de autoridad u otros eventos de fuerza mayor o caso fortuito— las partes actuarán conforme a la legislación colombiana y a las políticas de los Proveedores. Kalinago Travel realizará las gestiones razonables para procurar la reprogramación, sustitución o recuperación de los servicios cuando sea posible, sin garantizar resultados que dependan exclusivamente de terceros.
9.5. Solicitudes por fuerza mayor debidamente acreditada. Cuando el Cliente solicite la cancelación o modificación por causas como enfermedad grave, accidente, fallecimiento del Viajero o de un familiar dentro de los grados de parentesco reconocidos por la ley, orden de autoridad competente u otra circunstancia de fuerza mayor debidamente demostrada, Kalinago Travel recibirá la solicitud y adelantará la gestión ante los Proveedores. La recepción de la solicitud y de los documentos soporte no constituye aprobación automática: toda decisión dependerá de las políticas de cada Proveedor, quien determinará la procedencia de cambios, bonos, reembolsos, exoneraciones o penalidades. Para gestionar la solicitud, Kalinago Travel podrá requerir documentos como incapacidad o certificación médica, historia clínica, certificado de defunción, documentos de parentesco, documento de identidad del Viajero, carta explicativa o certificaciones de autoridad competente. El Cliente autoriza a Kalinago Travel a remitir dicha documentación exclusivamente a los Proveedores involucrados, con el único propósito de tramitar la solicitud.
10. DERECHO DE RETRACTO
Cuando la contratación se realice mediante métodos no tradicionales, ventas a distancia o comercio electrónico, el Cliente que tenga la condición de consumidor podrá ejercer el derecho de retracto previsto en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la celebración del contrato, siempre que el servicio, por su naturaleza, no deba consumirse ni haya comenzado a ejecutarse antes de ese término.
De conformidad con la misma norma, el derecho de retracto no procede, entre otros casos, cuando la prestación del servicio haya comenzado con el acuerdo del Cliente, ni cuando el precio esté sujeto a fluctuaciones de coeficientes del mercado que el Proveedor no pueda controlar. Dada la naturaleza de numerosos servicios turísticos (tiquetes aéreos, tarifas dinámicas y servicios de ejecución inmediata), estos podrán encontrarse dentro de dichas excepciones.
Cuando el retracto sea procedente, se resolverá el contrato y Kalinago Travel reintegrará la totalidad de las sumas pagadas por el Cliente, sin descuentos ni retenciones, en un plazo máximo de treinta (30) días calendario contados desde el ejercicio del derecho. Tratándose de comercio electrónico, el reembolso se realizará en el plazo que la legislación establezca para dicha modalidad. La solicitud deberá presentarse a través de los canales oficiales de atención de Kalinago Travel.
11. REVERSIÓN DEL PAGO
Cuando el Cliente que tenga la condición de consumidor haya adquirido servicios mediante comercio electrónico y realizado el pago con tarjeta de crédito, tarjeta débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico, podrá solicitar la reversión del pago en los términos del artículo 51 de la Ley 1480 de 2011, en los casos previstos por dicha norma, entre ellos: cuando sea objeto de fraude; cuando corresponda a una operación no solicitada; cuando el servicio adquirido no sea recibido; o cuando el servicio no corresponda a lo solicitado. La solicitud deberá presentarse a través de los canales oficiales de atención dentro de los términos legales, y la reversión se tramitará conforme al procedimiento y los plazos establecidos en la ley.
12. REEMBOLSOS
12.1. Trámite. Toda solicitud de reembolso deberá presentarse por escrito a través de los canales oficiales de atención. La procedencia, el monto y el plazo del reembolso dependerán de las condiciones del servicio contratado, las políticas de los Proveedores, la etapa de la reserva, la naturaleza de la tarifa y la legislación aplicable. Kalinago Travel actuará como intermediaria ante los Proveedores. Cuando el Proveedor administre los recursos correspondientes, ningún reembolso podrá efectuarse hasta que este haya emitido una respuesta definitiva.
12.2. Productos y tarifas no reembolsables. Algunos productos podrán estar sujetos a tarifas promocionales, ofertas especiales o condiciones comerciales de los Proveedores que limiten o excluyan modificaciones, cancelaciones o reembolsos. Estas condiciones se informarán durante la cotización o reserva y harán parte integral del contrato.
12.3. Cargo administrativo por gestión. Cuando un Proveedor autorice total o parcialmente un reembolso, Kalinago Travel podrá aplicar un cargo administrativo destinado a cubrir la gestión efectivamente realizada (recepción y análisis de la solicitud, gestión ante los Proveedores, seguimiento, verificación documental, conciliación de valores y procesamiento del reembolso). Dicho cargo será informado al Cliente antes de efectuarse la devolución y únicamente se aplicará cuando exista una gestión administrativa efectiva.
Este cargo administrativo no se aplicará, en ningún caso, sobre las devoluciones derivadas del ejercicio del derecho de retracto (artículo 10), de la reversión del pago (artículo 11) ni de cualquier otro supuesto en que la ley imponga la devolución íntegra de las sumas pagadas. En tales casos, el reembolso se efectuará por el valor total, sin descuentos ni retenciones, en los términos legales.
13. PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS (PQR)
Kalinago Travel dispone de canales oficiales para recibir, gestionar y responder peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones relacionadas con los Servicios Contratados. Las solicitudes deberán presentarse por los canales oficiales, indicando como mínimo: nombre completo del Cliente; documento de identificación; número de reserva, cuando aplique; descripción clara de los hechos; fecha de ocurrencia; y documentos o evidencias de soporte, cuando existan.
Recibida la solicitud, Kalinago Travel realizará el análisis correspondiente y, cuando sea necesario, la remitirá al Proveedor responsable para obtener la información requerida. Cuando la reclamación se relacione con servicios prestados por terceros, Kalinago Travel actuará como intermediaria en la gestión, sin perjuicio de la responsabilidad que le corresponde frente al Cliente conforme al artículo 15. Las respuestas se emitirán dentro de los términos previstos por la legislación colombiana o dentro del plazo razonablemente necesario cuando dependan de información de terceros. Se recomienda al Cliente reportar cualquier novedad durante la prestación del servicio o tan pronto tenga conocimiento de ella, para procurar una solución oportuna. La presentación de una reclamación no suspende las obligaciones económicas pendientes, salvo disposición legal en contrario.
14. OBLIGACIONES Y CONDUCTA DEL CLIENTE Y LOS VIAJEROS
14.1. Cumplimiento de las normas del destino. El Cliente y los Viajeros se obligan a conocer y cumplir las leyes, reglamentos y disposiciones migratorias, sanitarias, ambientales, aduaneras y de convivencia vigentes en los lugares de tránsito y destino, así como los reglamentos de los establecimientos y Proveedores que prestan los Servicios Contratados. Las consecuencias derivadas del incumplimiento de dichas normas por parte del Cliente o de los Viajeros serán de su exclusiva responsabilidad, sin que ello genere derecho a reembolso ni obligación de compensación a cargo de Kalinago Travel.
14.2. Conducta del Viajero y negativa de prestación por el Proveedor. El Cliente y los Viajeros se obligan a observar un comportamiento respetuoso y a acatar las instrucciones y reglamentos de los Proveedores. Los Proveedores podrán negar, suspender o dar por terminada la prestación del servicio cuando el Viajero incurra en conductas que atenten contra la seguridad, la integridad o la tranquilidad de otras personas, incumpla los reglamentos aplicables, se encuentre bajo efectos de sustancias que impidan la prestación segura del servicio, o realice actos que la ley o el Proveedor consideren inadmisibles. Cuando la negativa o terminación del servicio obedezca a la conducta del Viajero, no habrá lugar a reembolso y Kalinago Travel no será responsable por las consecuencias derivadas de dicha decisión, sin perjuicio de la colaboración razonable que pueda prestar.
14.3. Condiciones médicas y limitaciones relevantes. Es responsabilidad del Cliente y de los Viajeros informar oportunamente, antes de la contratación o de la prestación del servicio, cualquier condición médica, física, de movilidad, de embarazo, alimentaria o de otra índole que resulte relevante para la adecuada y segura prestación de los Servicios Contratados, en especial cuando se trate de traslados o de actividades acuáticas, deportivas o de aventura. La omisión de esta información será de exclusiva responsabilidad del Cliente y de los Viajeros. Los Proveedores podrán condicionar, restringir o negar la prestación de determinados servicios cuando existan condiciones que comprometan la seguridad del Viajero o de terceros, conforme a sus reglamentos y a la normativa aplicable.
14.4. Actividades de riesgo e instrucciones del operador. Algunos Servicios Contratados pueden incluir actividades recreativas, deportivas o de aventura que conllevan riesgos inherentes a su naturaleza, tales como actividades náuticas, buceo, senderismo o deportes de aventura. El Cliente y los Viajeros reconocen dichos riesgos inherentes y se obligan a seguir en todo momento las instrucciones, protocolos y medidas de seguridad impartidas por el operador o Proveedor responsable, así como a utilizar los equipos de protección suministrados. El incumplimiento de las instrucciones de seguridad por parte del Viajero será de su exclusiva responsabilidad. Lo previsto en este numeral no exonera al Proveedor ni a Kalinago Travel de la responsabilidad que legalmente les corresponda por los daños derivados de su propia culpa o negligencia o del incumplimiento de sus obligaciones de seguridad, conforme al artículo 15 y a la legislación aplicable.
14.5. Puntualidad. El Cliente y los Viajeros deberán presentarse puntualmente en los lugares, fechas y horas indicados para el inicio de cada servicio, traslado o actividad, incluyendo los puntos de encuentro, recogida o embarque. La presentación tardía o la ausencia podrá ocasionar la pérdida total o parcial del servicio, sin derecho a reembolso, y podrá constituir No Show en los términos del artículo 9. Kalinago Travel no será responsable por los servicios no disfrutados como consecuencia de la impuntualidad o inasistencia imputable al Viajero.
14.6. Objetos olvidados. Kalinago Travel no será responsable por la pérdida, olvido o extravío de objetos personales, dinero, documentos, equipos electrónicos u otros bienes dejados por el Viajero en vehículos, embarcaciones, alojamientos, lugares de actividades o cualquier otro sitio durante la prestación de los Servicios Contratados. La custodia de los objetos personales es responsabilidad exclusiva del Viajero. Cuando resulte posible, Kalinago Travel podrá prestar colaboración razonable para gestionar su recuperación ante el Proveedor correspondiente, sin asumir responsabilidad por el resultado.
15. RESPONSABILIDAD DE KALINAGO TRAVEL
Kalinago Travel actúa como agencia de viajes organizadora, comercializadora e intermediaria de servicios prestados por Proveedores. Su régimen de responsabilidad se rige por la Ley 1480 de 2011 y demás normas aplicables, y se estructura en los siguientes términos:
15.1. Responsabilidad por lo que Kalinago Travel comercializa (garantía legal). Frente al Cliente que tenga la condición de consumidor, Kalinago Travel responde, en los términos de los artículos 6, 7, 10 y 11 de la Ley 1480 de 2011, por la calidad, idoneidad y correspondencia de los Servicios Contratados con lo ofrecido y confirmado. Esta responsabilidad, cuando la ley así lo dispone, es solidaria entre Proveedor y Kalinago Travel, sin que las estipulaciones de este documento puedan excluirla o limitarla en perjuicio del consumidor. En consecuencia, Kalinago Travel atenderá las reclamaciones que le correspondan por este concepto y, cuando el hecho sea imputable a un Proveedor, quedará facultada para repetir contra este por los valores y perjuicios asumidos.
15.2. Hechos ajenos al control de Kalinago Travel. Kalinago Travel no será responsable por hechos que no le sean imputables y que correspondan exclusivamente a los Proveedores, a las autoridades o a circunstancias de fuerza mayor o caso fortuito, siempre que haya cumplido sus obligaciones de información, coordinación de la reserva y gestión de alternativas. En particular, y sin que ello afecte lo previsto en el numeral 15.1, Kalinago Travel no responderá por:
El Cliente reconoce que los horarios, itinerarios, medios de transporte, asignación de habitaciones, excursiones y demás componentes del viaje podrán ser modificados por razones operativas, de seguridad, disponibilidad o fuerza mayor, sin que ello constituya incumplimiento de Kalinago Travel cuando provengan del Proveedor o de circunstancias ajenas a su control. En estos eventos, Kalinago Travel prestará la colaboración razonablemente posible para gestionar soluciones ante los Proveedores.
15.3. Limitación de daños indirectos. Salvo en los casos en que la legislación colombiana disponga expresamente lo contrario, Kalinago Travel no será responsable por perjuicios indirectos, daños consecuenciales, lucro cesante, pérdida de oportunidades de negocio, pérdida de ingresos u otros daños económicos que no constituyan una consecuencia directa e inmediata de un incumplimiento legalmente atribuible a la empresa.
15.4. Responsabilidad irrenunciable. Nada de lo establecido en los presentes Términos y Condiciones limita o excluye la responsabilidad que, conforme a la legislación colombiana, corresponda directamente a Kalinago Travel por dolo, culpa grave o por el incumplimiento de obligaciones que legalmente le sean exigibles.
16. PROPIEDAD INTELECTUAL
Todos los contenidos publicados por Kalinago Travel —incluyendo textos, fotografías, videos, logotipos, marcas, diseños, itinerarios, cotizaciones, material gráfico, software, contenidos digitales y demás elementos protegidos por la legislación sobre propiedad intelectual— son propiedad de Kalinago Travel o de sus respectivos titulares y se encuentran protegidos por las normas nacionales e internacionales aplicables. Su reproducción, distribución, modificación, comercialización o utilización total o parcial, sin autorización previa y expresa de Kalinago Travel, se encuentra prohibida.
17. AUTENTICIDAD DE LAS INSTRUCCIONES Y SEGURIDAD DE LOS MEDIOS DE CONTACTO
16.1. Autenticidad de las instrucciones. Kalinago Travel podrá considerar auténticas, válidas y vinculantes las instrucciones, solicitudes, autorizaciones, aceptaciones y demás comunicaciones recibidas a través de los números telefónicos, direcciones de correo electrónico, cuentas de usuario, plataformas digitales o cualquier otro medio de contacto suministrado por el Cliente durante el proceso de cotización, reserva o prestación de los servicios, salvo que este haya informado previamente, por escrito y a través de los canales oficiales, la pérdida, suplantación, acceso no autorizado o cualquier circunstancia que comprometa la seguridad de dichos medios.
16.2. Seguridad de los medios de contacto. El Cliente será responsable de custodiar el acceso a sus dispositivos, cuentas de correo, aplicaciones de mensajería, números telefónicos y demás medios utilizados para comunicarse con Kalinago Travel. En caso de pérdida, robo, acceso no autorizado o cualquier situación que pueda comprometer la autenticidad de las comunicaciones, deberá informarlo inmediatamente por los canales oficiales. Mientras dicha notificación no sea recibida, Kalinago Travel podrá actuar con base en las instrucciones recibidas a través de los medios previamente registrados.
18. TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES
El tratamiento de los datos personales del Cliente y de los Viajeros se rige por la Ley 1581 de 2012 y demás normas concordantes, y por la Política de Tratamiento de Datos Personales de Kalinago Travel, disponible en su sitio web [enlace a la Política de Tratamiento de Datos]. Al aceptar los presentes Términos y Condiciones y suministrar datos para la reserva, el Cliente declara conocer dicha Política y autoriza el tratamiento de los datos personales para las finalidades allí previstas. Cuando el Cliente suministre datos de terceros Viajeros, declara contar con la autorización de estos para hacerlo.
19. PROTECCIÓN DE NIÑOS, NIÑAS Y ADOLESCENTES (ESCNNA)
En cumplimiento de las Leyes 679 de 2001 y 1336 de 2009, Kalinago Travel advierte que la explotación y el abuso sexual de niños, niñas y adolescentes son delitos sancionados penal y administrativamente conforme a la legislación colombiana. Kalinago Travel rechaza y previene toda forma de explotación sexual comercial de niños, niñas y adolescentes en la actividad turística, ha adoptado el Código de Conducta previsto en dichas normas y en la Resolución 3840 de 2009 del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, y exige su observancia a sus representantes, colaboradores, contratistas y Proveedores. El Cliente y los Viajeros se obligan a abstenerse de cualquier conducta de esta naturaleza durante la prestación de los Servicios Contratados.
20. ACEPTACIÓN DE LOS TÉRMINOS Y CONDICIONES
El Cliente declara que, antes de contratar cualquiera de los servicios ofrecidos por Kalinago Travel, tuvo acceso a los presentes Términos y Condiciones, los leyó, comprendió y aceptó libre y voluntariamente. La aceptación podrá manifestarse por cualquier medio físico, electrónico o digital que permita evidenciar la voluntad del Cliente, incluyendo: firma física o electrónica; aceptación por correo electrónico; confirmación por WhatsApp u otros canales oficiales de mensajería; aceptación a través del sitio web o plataformas tecnológicas de Kalinago Travel; pago total o parcial de la reserva; confirmación expresa ante un Asesor Comercial autorizado; o cualquier otro medio que permita verificar razonablemente la aceptación.
El Cliente reconoce que la aceptación de la Cotización, de la Ficha de Reserva, del Voucher de Servicios o de la Confirmación de Reserva, o el pago de cualquier suma relacionada con los Servicios Contratados, constituye evidencia suficiente de la aceptación de estos Términos y Condiciones. Asimismo, declara que la información suministrada es veraz, completa y corresponde a todos los Viajeros, y asume la responsabilidad por cualquier error, omisión o inconsistencia. Cuando una persona contrate en nombre de uno o varios Viajeros, se entenderá que actúa con la autorización de estos y que les ha trasladado la información de la reserva, las políticas aplicables y las condiciones del viaje.
Las conversaciones sostenidas a través de los canales oficiales de atención (WhatsApp, correo electrónico, plataformas digitales y demás medios electrónicos) podrán conservarse como evidencia de las instrucciones del Cliente, de las cotizaciones enviadas, de las aceptaciones realizadas y de cualquier comunicación relacionada con los Servicios Contratados, de conformidad con la Ley 527 de 1999 y demás normas sobre mensajes de datos y comercio electrónico.
21. LEGISLACIÓN APLICABLE, IDIOMA, HORA OFICIAL Y RESOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS
20.1. Legislación aplicable. Los presentes Términos y Condiciones se rigen e interpretan de conformidad con la Constitución Política de Colombia, el Código de Comercio, el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011), la Ley General de Turismo (Ley 300 de 1996 y sus modificaciones, incluida la Ley 2068 de 2020), la Ley 527 de 1999 sobre comercio electrónico y mensajes de datos, la Ley 1581 de 2012 sobre protección de datos personales, el Decreto 1074 de 2015 en lo pertinente y las demás normas que regulen la actividad turística, la protección al consumidor y el comercio electrónico. En caso de modificación, derogatoria o expedición de nuevas disposiciones, estos Términos y Condiciones se entenderán ajustados en aquello que resulte obligatorio conforme a la ley vigente.
20.2. Idioma. Los presentes Términos y Condiciones están redactados en idioma español. Cuando se elaboren traducciones a otros idiomas, estas tendrán carácter exclusivamente informativo; en caso de discrepancia, prevalecerá la versión en español.
20.3. Hora oficial. Todos los plazos, fechas, horarios, vencimientos, promociones y demás referencias temporales contenidas en estos Términos y Condiciones o en la documentación emitida por Kalinago Travel se entenderán conforme a la hora oficial de la República de Colombia (UTC-5), salvo indicación expresa en contrario.
20.4. Resolución de controversias. Cualquier diferencia relacionada con la interpretación, ejecución o cumplimiento de los Servicios Contratados será atendida inicialmente a través de los canales de atención al Cliente, procurando una solución directa y de mutuo acuerdo. Cuando no sea posible, la controversia podrá someterse a los mecanismos de conciliación o a las autoridades administrativas o judiciales competentes, conforme a la legislación colombiana, incluida la competencia de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor.
20.5. Divisibilidad. La eventual nulidad o inaplicabilidad de alguna disposición no afectará la validez de las demás cláusulas, las cuales continuarán produciendo plenos efectos.
22. PRELACIÓN DE DOCUMENTOS CONTRACTUALES
En caso de diferencias entre la información contenida en los distintos documentos relacionados con la contratación, prevalecerán, en su orden, los documentos más específicos emitidos por Kalinago Travel:
Los servicios efectivamente contratados serán únicamente aquellos expresamente incluidos en la Confirmación de Reserva, el Voucher de Servicios o la Ficha de Reserva. Lo anterior se entiende sin perjuicio del carácter vinculante de la publicidad frente al anunciante en los términos del artículo 29 de la Ley 1480 de 2011.
23. VIGENCIA Y MODIFICACIONES
Los presentes Términos y Condiciones entran en vigor a partir de su fecha de publicación y permanecen vigentes hasta que sean modificados o sustituidos por una versión posterior debidamente publicada por Kalinago Travel. La empresa podrá actualizar, modificar o complementar estos Términos y Condiciones cuando resulte necesario por cambios en la legislación, en su operación, en las políticas de los Proveedores o por mejoras en sus procesos. Las modificaciones se publicarán a través de los canales oficiales y regirán para las contrataciones realizadas con posterioridad a su publicación.
Kalinago Travel S.A.S. · RNT 131954 · Cartagena de Indias, Colombia
Última actualización: [29 julio 2026]